Atención al Usuario

El concepto de cliente en sanidad.

La imagen de nuestros servicios y la calidad de los mismos a los ciudadanos, descansa en buena medida, sobre la actuación del colectivo de profesionales que realiza su trabajo directo con el público.

Existen numerosos nombres para denominar a las personas a las que atendemos en los centros sanitarios: Enfermos, pacientes, usuarios, asegurados, ciudadanos, clientes,… Todas son correctas, pero en general vamos a utilizar el término cliente en estas páginas, fundamentalmente porque siempre tenemos presente que se trata de enfermos, pacientes,… pero existe el riesgo de que olvidemos que también son clientes. Además, no solo es cliente el paciente, sino que también los son sus familiares.

¿Qué es un cliente? Se suelen dar múltiples definiciones erróneas:

El que paga,
El que compra algo,
El que paga directamente o a través de sus impuestos,
El paciente de la sanidad privada,
Los clientes son los que acuden a tiendas o al mercado, en la sanidad no hay clientes.

Un cliente es el que solicita para él o para terceros, un bien o un servicio. Es cliente tanto si lo obtiene como si no. Si lo obtiene será un cliente satisfecho. Si no, será un cliente insatisfecho.

El término cliente no tiene por qué tener un sentido comercial. Quien acude a urgencias con un fuerte dolor abdominal es un cliente, tanto si paga como si no. Cuando un niño está ingresado en un hospital, tanto él como sus padres son clientes, y esto con independencia de que el niño esté en un hospital público o en uno privado. La actitud ante el cliente es satisfacer sus demandas (en la medida de lo posible), no “venderle” nada.

En las organizaciones, no todos los profesionales trabajan con el público y sin embargo casi todos atienden clientes. Esto se debe a que no solo solicitan nuestros servicios los pacientes y sus familiares, a veces lo solicitan compañeros de otras unidades. Esto es lo que denominamos el cliente interno. Frente a ello, el cliente externo, es el receptor final de los servicios que prestamos (informaciones, cuidados,…) y está conformado por los pacientes y/o sus familiares o personas que actúan en su nombre.

Muy unidos están los conceptos de calidad y satisfacción. Un cliente estará satisfecho si percibe una calidad aceptable.

Tradicionalmente se entiende por calidad la aptitud o adecuación. Algunas personas que los temas relacionados con la calidad simplemente están de moda. Nada más lejos de la realidad: el hombre primitivo evaluaba la aptitud de los alimentos para ser ingeridos o la adecuación de sus herramientas o armas para defenderse. Luego ya le preocupaba la calidad.

En las sociedades antiguas, la calidad de los productos era fácilmente determinada por el cliente que aceptaba un producto o lo rechazaba. A medida que la sociedad gana en complejidad, el contacto entre el productor y el cliente es cada vez menor y se hacen necesarias las especificaciones de calidad.

El concepto de calidad asistencial es percibido de forma diferente en los diferentes actores de la sanidad:

Para el paciente: Calidad es eficacia.
Para el responsable: Calidad es eficiencia.
Para el sanitario: Calidad es apoyo científico-técnico.

La American Public Assosiation (APHA) ha dado una lista de la calidad asistencial:

Accesibilidad a los servicios de salud.
Calidad científico – técnica.
Continuidad de los cuidados.
Eficiencia.

Podemos concluir que la calidad es el grado de aproximación al modelo ideal teórico. Por lo tanto la calidad no es un concepto objetivo sino relativo, referido al modelo. Eso impide comparar la calidad entre unidades, servicios y centros con diferentes modelos.

El principal problema de la calidad en la sanidad pública tiene que ver con el hecho de que con independencia del grado de satisfacción que produzca en el cliente, éste volverá a utilizar nuestros servicios, sobre todo si no puede pagar o no existen otros. Esto dificulta el entusiasmo en la calidad por parte de algunos sanitarios. En realidad, debería hacernos aún más responsables de la calidad de nuestros servicios. Y además, no debemos olvidar que la Administración está al servicio del administrado y no al revés. Existe el riesgo de creer que los sanitarios son el objetivo del centro sanitario, cuando la razón de ser del mismo son sus clientes. El centro debe estar volcado en el servicio al cliente y no al revés.

Pero ¿son tan importantes los clientes? A lo largo de la historia se han dado tres tipos de organizaciones:

Las centradas en el beneficio económico. Son negocios pero no empresas. No tienen futuro, aunque a veces produzcan grandes beneficios a corto plazo. No pueden perdurar.
Las centradas en el producto. Estas empresas se centran en la calidad de sus productos y perduran más que las anteriores. No obstante, algunas organizaciones se sorprenden al comprobar que sus productos no se venden o sus servicios no se solicitan, a pesar de su aparente calidad. El problema radica en que olvidan las necesidades del cliente. Una fábrica de magníficas pipas de fumar, o de corpiños para señora, verán disminuidos sus ingresos a pesar de la calidad de sus pipas o de sus corpiños, ya que la gente ya no utiliza esos productos. Sus productos no responden a una demanda social. El error consiste en evaluar la calidad desde dentro. Esto es muy típico de la sanidad: afirmo que tengo gran calidad porque tengo magnífico aparataje diagnóstico, buenos profesionales, gran apoyo científico,… y me olvido de cuáles son las demandas del cliente.
Muchos sanitarios se sorprenden ante la mala calidad percibida por los clientes y piensa que “el cliente se equivoca”. Las empresas privadas se transforman o van a la quiebra. La sanidad pública no verá reducida su demanda, pero sí la satisfacción de los clientes.
Las empresas centradas en el cliente. Estas son las empresas que perduran ya que siempre tendrán demanda (y además demanda voluntaria). Cuando una empresa detecta una necesidad sin cubrir suele tener además éxito: su producto tiene calidad desde el punto de vista del cliente y además suele obtener buen rendimiento económico. Algunos ejemplos de empresas así son las que reparten “pizzas” a domicilio, o las funerarias que crearon tanatorios: Ambas se crearon para responder a una demanda que existía y ellas detectaron, produciendo satisfacción en resultados económicos para ellas.

Pero además pensemos en los tres elementos de la organización: La propia organización, los trabajadores y los clientes. Los tres elementos son importantes pero…

Se puede prescindir de la organización como tal, haciéndola coincidir con los profesionales, creando una suerte de cooperativa,…
Se puede prescindir de los trabajadores creando autoservicios, autocuidados,… o robotizando la producción o los servicios.
Pero… ¿se puede prescindir de los clientes? ¿Tiene sentido un hospital sin pacientes?

Por lo tanto existen varias razones para atender bien al cliente:

Es de justicia hacerlo así 2. Yo también soy cliente (en tiendas, supermercados, cine, cafeterías, autobuses, colegios,…).
El cliente es la razón de ser de la organización y del profesional.
Los clientes cada vez son más tenidos en cuenta y si los atiendo mal, esto terminará originándome problemas en el trabajo con mis jefes.
Las organizaciones que atienden mal a los clientes tienen en conjunto problemas y esos problemas terminarán por llegarme a mí.
La gente se siente mejor haciendo bien su trabajo.
La gente se siente mejor cuando alaban su trabajo que cuando lo critican. Es preferible ver caras sonrientes que crispación.

En definitiva los clientes no son una molestia, son nuestra razón de ser.

Más aún, al usuario de la sanidad pública se le reconocen derechos que los profesionales de la sanidad deben cumplir. Por ejemplo, La Carta de Derechos y Deberes del INSALUD, reconoce entre otros el derecho a que en caso de hospitalización ésta incida lo menos posible en sus relaciones sociales y personales, a un amplio régimen de visitas, al acceso a los medios de comunicación, ocio y cultura y a que la institución proporciones unas condiciones aceptables de habitabilidad, higiene, alimentación, seguridad e intimidad. Por no mencionar los derechos relativos a información y a confidencialidad que se desarrollan más adelante.

La satisfacción del cliente de la sanidad

El que el cliente opine que hay o no calidad no es algo aleatorio, sino que depende de ciertas variables, que podemos en principio resumir en dos:

Las expectativas y la realidad del servicio.

El cliente espera recibir un cierto servicio y percibe que recibe un cierto servicio. Esto nos da tres posibilidades: Que perciba que recibe lo mismo que esperaba, que perciba que reciba más de lo que esperaba o que perciba que recibe menos de lo que esperaba.

El resultado de la anterior comparación afecta a la satisfacción de la siguiente forma:

Si percibe que recibe lo que esperaba, estará moderadamente satisfecho.
Si percibe que recibe más de lo que esperaba, estará muy satisfecho.
Si percibe que recibe menos de lo que esperaba, estará descontento.

Pero las expectativas de calidad tampoco son aleatorias. Hay cuatro elementos que generan expectativas:

Las experiencias anteriores: el cliente espera ser tratado, por lo menos, como la última vez.
Las comunicaciones formales: El cliente espera que lo que las autoridades, los folletos publicitarios,… anuncian (o el cliente cree que anuncian), se cumpla. Si una autoridad afirma que ya no hay listas de espera, el cliente esperará ser atendido de forma inmediata.
Las comunicaciones informales: El cliente espera encontrar lo que sus amigos, familiares o simplemente los otros pacientes que están en la sala de espera, dice respecto a ese servicio.
Las necesidades: El cliente espera que los sanitarios resuelvan sus problemas de salud (o los de su familiar).

Estos cuatro elementos conforman las expectativas del cliente, que éste comparará con lo que recibe. Ahora bien, cuando hablamos del servicio recibido desde el punto de vista del cliente, nos referimos a servicio percibido, no a servicio objetivo.

¿Qué es la percepción? Si la sensación es un fenómeno fisiológico y pasivo (para oír basta con tener oídos y para ver ojos), la percepción es un fenómeno psicológico y activo. Es un proceso en que mentalmente y de forma inconsciente, manipulamos la información que nos llega del exterior, para hacerla mas adecuada a nosotros mismos, más clara o más congruente. Esta manipulación es de tres tipos:

No percibimos información que sí llega a nuestros receptores sensoriales. Es decir, eliminamos información.
Percibimos información falsa que no llega a nuestros receptores sensoriales. Es decir, añadimos información.
Reestructuramos la información, dándole ciertos significados que no posee (o que el objeto percibido sí posee aunque no tengamos objetivamente toda la información, en este caso la manipulación es positiva).

Por lo tanto, el cliente percibirá el servicio recibido de una forma que no tiene por qué ajustarse a lo que de verdad recibe.

Esta percepción de calidad, que como cualquier otra percepción elimina, añade y/o transforma la información, obedece a ciertos mecanismos psicológicos. De esta forma percibimos a un individuo y somos percibidos por él a través de:

Los estereotipos de los grupos a que pertenece el cliente (o pertenezco yo). Son conjuntos de creencias estables y duraderas y que tienen carga actitudinal (positiva o negativa). Existen numerosos estereotipos: Regionales (catalán, vasco, madrileño, gallego,…), sexo (hombre, mujer), edad (niños, adolescente, maduro, anciano,…), morfología y aspecto (alto, gordito, rubia, pelirroja,…), profesión (conserje, celador, médico, enfermera, taxista, albañil,…),… Contra lo que se piensa no tienen por qué ser enteramente falsos, ni tampoco tienen por qué tener parte de verdad.
Sus etiquetas individuales. Son estereotipos pero en lugar de ser de un grupo son de una persona concreta. Algunas de las muchas etiquetas son: El gracioso, el guaperas, el ligón, el soso, el enterado, el experto, el jefe, la “maciza”, el cotilla, el tonto, el agresivo, el “borde”, el que “va de sindicalista”, el “facha”,…
La primera impresión (ó efecto primacía). Recuerde que “nunca tendrá una segunda oportunidad de causar un buen primera impresión”.
Lo más llamativo (efecto halo). Tendemos a percibir a través de aquellos elementos que son más significativos obviando otros: El enfermo con SIDA, la rubia despampanante, el “cojo”, el drogodependiente,…
Lo que tengo delante (efecto recencia). El efecto del aquí y ahora.
Otros: mis motivaciones y necesidades (percibo lo que busco), expectativas (percibo las cosas como creo que van a suceder), valores (percibo de acuerdo a mis valores rechazando lo que no es compatible con ellos), estado de ánimo (si estoy triste lo percibo todo como malo o triste, si estoy ansioso todo me parece amenazante o insoportable,…) y otras variables psicológicas.
Lo que infiero a partir de los datos objetivos.

En resumen, el cliente se forma una idea del servicio que espera recibir (a través de su experiencia previa, de las comunicaciones formales, de la informales y de sus propias necesidades que espera ver satisfechas). Por otro lado percibe que recibe un determinado servicio (manipulando inconscientemente la realidad del servicio que recibe en realidad, eliminando, añadiendo o transformando la información y ello a través de estereotipos, etiquetas, efectos primacía, recencia y halo, de variables psicológicas personales, como sus motivaciones, necesidades, expectativas, valores y estado de ánimo y de los datos objetivos). Si el cliente percibe que recibe lo que esperaba estará moderadamente satisfecho. Si percibe que recibe más, estará muy satisfecho. Y si percibe que recibe menos, estará muy insatisfecho.

Ahora bien, qué es lo que demanda el cliente, es decir, cuáles son sus necesidades. En la sanidad tendemos a reducir las necesidades a lo estrictamente sanitario. Pero el cliente tiene muchas necesidades que demanda sean cubiertas:

Respuesta: Solución a sus problemas de salud, tanto a la patología cuanto a los síntomas, especialmente el dolor.
Atención rápida.
Atención individualizada. El cliente no quiere ser “un número”, ni un paciente más. Espera ser llamado por su nombre y no se sentirá bien si se le denomina “el de la 307” o, peor aún, “el del hígado”.
Fiabilidad, formación y conocimientos del proveedor de los servicios, reducido número de errores y creencia de que si hay un error será informado.
Ser tratado con respeto, que se respete su espacio personal y que se le ayuda a mantener su dignidad, evitando contactos físicos desagradables que sean innecesarios, así como su propia contemplación, especialmente si esta daña su autoimagen, (exploraciones ginecológicas, sondas,…), las palabras cortantes,… Necesita para sentirse cómodo evitar desfiles de sanitarios que entran sin llamar en su habituación.
Conocer el nombre de su interlocutor y a ser posible que este le de los buenos días.
Confort físico, sin lujos pero con un ambiente al menos no desagradable, evitando en lo posible olores hospitalarios, muebles o paredes destartalados, grifos que gotean, bombillas fundidas,…
Aspecto adecuado en los sanitarios evitando desaseo en general, barbas de cuatro días, batas con manchas, cabellos despeinados,… Pero el cliente tampoco suele percibir como adecuado el encontrar al personal sanitario con joyas, uñas largas, gran cantidad de maquillaje o carmín, peinados aparatosos,… ya que eso le transmite la idea de que esa persona no a emplearse a fondo en su trabajo.
El cliente prefiere ver rostros sonrientes que somnolientos, irritados o crispados.
Orientación, especialmente orientación física, que se le explique con claridad dónde ir y cómo llegar allí, o mejor, que alguien le acompañe. También necesita entender los carteles, que estos estén en sus códigos (un paciente sabe que va a “rayos x”, pero tal vez dude qué dirección tomar si tiene que elegir entre ir a “radiología” o a “radiodiagnóstico”).
Afecto. Contra lo que algunos sanitarios creen, el paciente demanda no solo cura sino también calor humano. Es demagógico plantearse si es preferible un profesional competente y hosco o uno simpático pero ineficaz: El cliente tiene derecho a profesionales competentes y amables y no tiene por qué renunciar a ninguna de las dos cosas.
Como corolario de lo anterior, el cliente espera empatía, que los profesionales “se pongan en su lugar”, es decir, ser entendido y aceptado.
No ser ignorado (síndrome del hombre invisible), que otros no hablen en su presencia como si él no estuviese allí. También espera que le hablen mirándole a la cara. No espera estar un largo rato en una camilla en un pasillo de urgencias, viendo pasar personas con batas que ni le miran.
Información, que además debe ser rápida, suficiente, comprensible (no en jerga sanitaria) y veraz. Y en su caso, por escrito. Necesita que la información se le suministre cuando él puede acudir, no cuando la institución decide que la hora de informar. Espera información de diagnósticos (“¿Qué me pasa?”), de pronósticos (“Qué me va a pasar?”), de tratamientos (“¿Qué vamos a hacer?”), de procesos (“Qué me van a hacer ahora? ¿Adónde me llevan?”), de hostelería (“¿Cómo se sube la cama?, ¿Cómo funciona la tv?”), de resultados (“¿Cómo ha ido todo?”).
Otras demandas individuales.

La comunicación en la atención al cliente en sanidad

Los servicios que prestamos al cliente en las instituciones sanitarias (al cliente interno, pero especialmente al externo) son de dos tipos:

Técnicos.
Humanos.

Aunque la clasificación no es del todo correcta, porque las relaciones con el paciente también son relaciones técnicas (por ejemplo, hay que saber cómo hablarle), es útil para diferenciar aquellos aspectos en que intervenimos sobre el cliente igual que un mecánico de automóviles lo haría sobre un coche y donde necesitamos sobre todo pericia, de aquellos otros aspectos en que lo fundamental es la relación entre un ser humano que demanda algo y otro que potencialmente se lo suministra. Como puede verse en la lista anterior de necesidades del cliente, la mayor parte de ellas tienen que ver, no con aspectos técnico-sanitarios sino con aspectos de relación.

Los clientes suelen encontrar más déficit en la relación que en aspectos técnicos (aunque curiosamente elevan más quejas por escrito de errores técnicos).

Las relaciones humanas tienen que ver sobre todo con la comunicación. La comunicación es un proceso de intercambio de información.

Analicemos esta definición:

La comunicación es un proceso, no “una cosa”. No es algo estático sino dinámico. La comunicación es algo que fluye.
Es intercambio. Por lo tanto es bidireccional. Los llamados medios de comunicación, no son en realidad sino medios de información ya que no hay bidireccionalidad: El medio informa y yo recibo y todo el tiempo es así.
Lo que se intercambia es información. Pero información no solo se refiere a datos objetivos. También es información transmitir sentimientos, pensamientos, emociones,… Incluso pedir información es dar la información de que queremos alguna información.

Los elementos psicológicos de la comunicación son: El emisor y el receptor.

Los elementos técnicos de la comunicación son el mensaje, el canal y el feed-back. También existe un elemento extraño que llamamos ruido.

El proceso de la comunicación es el siguiente:

El receptor piensa una idea. Esto parece una banalidad, pero gran parte de los problemas de comunicación tienen que ver con haber pensado poco. Es mejor pararse a pensar y decir cosas sensatas, a decir tonterías a gran velocidad.
La idea se codifica, esto es se transforma en un conjunto de signos que se someten a su vez a un conjunto de reglas. El código debe ser común con el receptor. En el ámbito sanitario creemos utilizar el mismo código porque hablamos el mismo idioma, por ejemplo, el español. Pero sin darnos cuenta utilizamos muchas veces jerga sanitaria que está codificada de forma inaccesible para el cliente. Si los códigos no son comunes quien tiene que cambiarlos es el que usa códigos más sofisticados y no al revés (piénsese en una madre comunicándose con su hijo de una año). Podemos formar, educar al cliente. Pero mientras lo hacemos debemos usar su código o no nos entenderá.
Por otra parte al codificar el mensaje inevitablemente se pierde información. No es lo mismo el árbol que imagino que el estimulo a-r-b-o-l que emito. Este proceso se puede afinar más (si digo “abeto”) o menos (si digo cosa verde”) y esto facilitará o dificultará la comprensión del mensaje por el receptor.
El mensaje codificado se emite. En este paso del proceso solo habrá problemas graves si hay deficiencias físicas. No obstante conviene tener en cuenta algunos aspectos del habla, como la articulación y la entonación. Si n apenas se mueve la boca para hablar y/o si el habla es monótona, el lenguaje se percibirá peor.
El mensaje viaja por un canal. Así, hablamos de comunicación presencial, telefónica, escrita,… La comunicación telefónica tiene el inconveniente de que al no haber transmisión de imagen se pierde la comunicación no verbal y hay que reforzar el feed-back auditivo mientras nos hablan. Es desalentador pensar que tu interlocutor ha dejado el teléfono y se ha marchado. Las comunicaciones escritas presentan ventajas e inconvenientes. Una ventaja es que lo escrito permanece. Un inconveniente es… que lo escrito permanece. Otro inconveniente es que la gente no se lee los mensajes escritos. Es habitual que el receptor pasee rápidamente la vista por el texto e intente adivinar el contenido.
El canal, además del mensaje, contiene ruido. El ruido es un conjunto de estímulos que se mezclan con el mensaje y dificultan su posterior descodificación. A más ruido, peor comunicación. Es preferible llevarse al cliente a un lugar donde puedan hablar sin ruido.
El receptor recibe el mensaje sensorial. Solo hay problemas si existen deficiencias sensoriales.
El receptor descodifica el mensaje. Para ello debe tener el código adecuado.
El receptor percibe el mensaje. Como ya hemos dicho antes, este proceso psicológico y activo, está mediado por una serie de variables que pueden distorsionar el mensaje haciendo muy diferentes el mensaje emitido del percibido. Recuerde que algunas de estas variables son los estereotipos, los efectos primacía, halo y recencia, las motivaciones y necesidades personales, las expectativas, el estado de ánimo,…
El receptor crea una idea a partir del mensaje descodificado.
El receptor envía una respuesta al emisor (y en ese momento se transforma en emisor y el interlocutor pasa a ser el receptor).

No obstante, a veces no se debe esperar para enviar la respuesta. Si el mensaje es muy largo, hay que darle al emisor la información de que estamos escuchando, de que nos interesa lo que dice, de que estamos entendiendo,… Esto es lo que denominamos feed-back o retroalimentación.

Por lo tanto el feed-back puede darse en dos momentos:

Simultáneamente al mensaje principal y en sentido contrario (del receptor hacia el emisor).
Posteriormente al mensaje principal. Implica el cambio de la función de los elementos psicológicos: El emisor pasa a ser receptor y viceversa.

El feedback cumple diversas funciones en la comunicación:

Que el emisor sepa que le estamos escuchando.
Que el emisor sepa que nos interesa lo que cuenta. Facilita la empatía.
Que el emisor sepa que entendemos lo que dice.
Asegurarnos nosotros mismos de estar entendiendo, por ejemplo dándole como feed-back un resumen de lo que él ha dicho para que este, con su nuevo feed-back no diga si hemos entendido o no.

Algunas técnicas de feed-back:

Asentir mientras escuchamos.
Mirarle atentamente (pero sin demasiada fijeza).
Contactar de forma suave y neutra (por ejemplo en el codo o si hay más confianza en el hombro).
Emitir sonidos no verbales (comunicación suprasegmentaria), como “hummm, ahá,…,” mientras escuchamos (esto por teléfono es imprescindible).
El punteo: Ir repitiendo las palabras clave de su mensaje.
Resumen: Al acabar se le resume lo que ha dicho (“o sea, que…”). A veces se llama, técnica de la reformulación (si lo repetimos con otras palabras) o del eco (si lo repetimos igual).
Interrogación: Se pregunta lo que puede ofrecer dudas (“Qué ha querido decir con…?”, “¿A qué se refiere…?”).

El conjunto de técnicas de feedback aplicadas correctamente, a veces recibe la denominación de escucha activa.

Por otro lado en la comunicación presencial, los mensajes (incluidos tanto el mensaje principal como el feed-back) no son solo verbales sino también no verbales.

Veamos algunos aspectos de la comunicación no verbal:

Funciones de la comunicación no verbal:

Para el emisor
1. Enfatizar el mensaje verbal.
2. Sustituir a las palabras.
3. Repetir el mensaje verbal.
4. Añadir tono emocional
5. Contradecir el mensaje verbal
Para el receptor:
1. Dar “feed-back” de si se entiende.
2. Dar “feed-back” de si interesa.
3. Dar “feed-back” de si se está de acuerdo.

Algunos elementos de la Comunicación no verbal:

La mirada. Se debe mirar a los ojos al interlocutor, aunque sin hacerlo de manera demasiado fija.
La expresión facial. La sonrisa es importante.
La vestimenta. Adecuada y siempre muy limpia.
El olor personal. Un poco de perfume, sin excesos, es adecuado. La higiene es fundamental.
La distancia de interacción. No invadir el espacio del otro, ni hablar demasiado lejos.
La postura. Debe ser recta pero relajada. Evite cruzar los brazos y menos aún ponerlos a su espalda.
El movimiento de manos y brazos. Gesticular es conveniente y ayuda a afirmar lo que se dice. Evite la gesticulación excesiva.
La forma de sentarse. Si está sentado hágalo recto pero relajado. No se siente en el borde de la silla. No se tumbe.
El habla (con sus cuatro variables que veremos a continuación).
La comunicación suprasegmentaria. De feed-back (“hummm, ahá,…”).
El contacto físico. Un contacto físico puede ser adecuado si no es percibido como invasivo.

Funciones de la expresión facial:

Mostrar el estado emocional.
Dar “feed-back”.
Indicar actitudes
Actuar de metacomunicación (poner cara de alegría ayuda a estar alegre).

Variables del habla:

El volumen (alto – bajo)
La velocidad (rápida – lenta)
La entonación (habla muy entonada – monótona)
La articulación o vocalización (muy articulada – poco articulada)

Lo ideal es mantener un volumen medio, una velocidad lenta, una entonación alta y una articulación también alta.

Barreras de la comunicación

Cuando la comunicación presenta problemas, lo más probable es que se estén produciendo barreras en la comunicación. Las principales barreras de la comunicación son las siguientes:

Lugares inapropiados (pasillos,…). Los pasillos son para pasar no para conversaciones importantes.
Barreras físicas. Hablar de forma incómoda a través de una ventanilla, de una pila de muebles o de un montón de papeles dificulta la comunicación.
Momentos inadecuados. Es preferible hablar cuando se tenga tiempo.
Emociones alteradas. Primero hay que tranquilizarse y después comunicarse. Hay que recordar que los pacientes están emocionalmente alterados generalmente sus familiares también.
Interrupciones. No dejar terminar de hablar molesta a nuestro interlocutor.
Generalizaciones y juicios prematuros. No hay que precipitarse. Las generalizaciones y los juicios prematuros deterioran la percepción.
Evaluar, hacer diagnósticos de personalidad,… No hay que juzgar a los demás, no es adecuado y además genera errores perceptivos.
Consejos prematuros o no pedidos. Aconsejar suele satisfacer más al que aconseja que al aconsejado. Contenga sus ganas de aconsejar.
Mensajes inconsistentes. Hablar para no decir nada solo sirve para gastar el tiempo propio y ajeno.
Mensajes vagos. Es lo contrario de lo anterior pero produce el mismo efecto. No se pueden utilizar términos tan vagos que signifiquen cualquier cosa, o que signifiquen cosas distintas para el emisor y para el receptor.
Disputas sobre diferentes versiones de hechos pasados. Esto solo sirve para enconar a los interlocutores.
Diferentes códigos. Muy típico de la Administración y especialmente de la sanitaria.
Estereotipos. Como ya hemos comentado son una barrera, sobre todo si uno se los cree.
Etiquetas. Lo mismo del caso anterior.
Ignorar los mensajes importantes. No podemos centrarnos en los aspectos del mensaje que a nosotros más nos importan obviando aquellos en que pone énfasis el cliente.
Conflictos graves entre los interlocutores. Esto dificulta la comunicación. Es preferible, primero solucionar los problemas y después comunicarse.
Dar órdenes. Uso innecesario del imperativo. Solo hay que dar órdenes cuando es estrictamente necesario.
No ser sincero o adular en exceso. Es el caso del vendedor que afirma que una prenda le queda “divina” a pesar de que el comprador se ve fatal con ella. No solo no la comprará sino que perderá la confianza en ese vendedor.
No dar importancia a su problema (consolar). Esto es muy típico de la sanidad. Jamás diga “eso no es nada”, o “eso no importa”. Para el paciente importa muchísimo y el mensaje que recibe es que a usted no le importa.
Comparar con otras personas. Decirle a un paciente, aunque sea con la mejor voluntad, que “el mes pasado estuvo aquí un señor que sí que estaba mal” solo sirve para enfadar al cliente.

Las quejas y reclamaciones en la sanidad

El cliente no siempre tiene la razón, pero siempre tiene algún tipo de frustración cuando se queja.

La mayor parte de los clientes no se quejan… aunque estén descontentos. Las quejas son solo la punta del iceberg. Por cada queja escrita hay alrededor de nueve que no se expresan. Aunque los datos varían entre diversos estudios, la proporción es aproximadamente esa.

No hay que darle la razón al usuario si no la tiene, pero siempre hay que tratarle con corrección e incluso con amabilidad. Si el cliente muestra una alta agresividad:

Aplicar el axioma: Contra agresividad relajación. Y recuerde, para relajar hay que relajarse.
Practique la escucha activa y la empatía. Escuche y haga ver que escucha.
Elimine barreras de la comunicación (el lugar inadecuado, las barreras físicas,…).
No se sienta aludido.
No se quite el problema enviando al cliente al departamento de “atención al paciente”.
Utilice la técnica del resumen (“Si he entendido bien, usted está molesto porque…”).
No discutir ni intentar convencer al cliente de que está equivocado.
Objetivar la reclamación.
Proponer, o en su caso negociar, una solución.
Estudiar el motivo de reclamación para mejorar la calidad del servicio.

Tipos de usuarios. El usuario de la sanidad pública española.

El usuario de la sanidad pública se identifica por la Tarjeta Sanitaria, que se regula por el R.D. 84/1996 de 26 de enero Reglamento General sobre Afiliación de Empresas y Afiliación, Altas, Bajas y Variaciones de Datos de los Trabajadores de la Seguridad Social, así como por sus correspondientes Reglamentos en las CCAA que los han desarrollado. También debe aplicarse el R.D. 1088/1989 que extiende la cobertura sanitaria a personas con recursos insuficientes.

Existen diversos tipos de usuarios a los que hay que tratar de forma diferente para obtener el mismo resultado: su satisfacción.

Tipo I: El cliente agresivo, que grita, exige, insulta,… Hay que tratarle como se ha dicho en el apartado anterior (mantener la calma, relajarlo, elegir el lugar,…).
Tipo II: El cliente que sin perder la calma se muestra hipercrítico, no entra en razón y se obceca en solicitar algo que sanitariamente es inadecuado o bien imposible de atender, o bien es sumamente escéptico y desconfiado. Hay que mantenerse calmados pero inflexibles. No se debe ceder por mucho que se ponga pesado.
Tipo III: El cliente pesado, charlatán, que da rodeos y no expresa lo que quiere… Es muy habitual en personas de edad avanzada. No hay que cortarles de forma brusca, ni tampoco dejarles hablar de forma indefinida. Ser breves. Pedir concisión. No perder la amabilidad.
Tipo IV: El cliente inhibido, silencioso, a veces depresivo, tímido, que no da la información necesaria para atenderle… Hay que mostrarles (hacerles evidente) que le apoyamos. Es bueno algún contacto físico. Apoyar y hacerlo evidente. Ser discretos para no avergonzarlos aún más. Ser breves (este cliente se transforma con facilidad en el tipo charlatán).
Tipo V: El cliente hipocondríaco, inquisitivo, que lo pregunta todo, que constantemente quiere contrastar la información obtenida por su cuenta, inseguro,… Dar información técnica y científica fiable pero sin detalles, no contradecirse nunca. Dar apoyo y confianza.
Tipo VI: El cliente listillo o presuntuoso. No hay que darle pie a su vanidad, pero tampoco debemos mostrarnos orgullosos. Hay que ser amables, seguros y humildes. Hay que escucharles y no descartar a priori lo que dicen. Puede ser conveniente.

Desde el punto de vista legal, el usuario de la sanidad pública es el enfermo, con independencia de sus circunstancias. Esta definición parece un tanto desfasada (es de la Ley de Hospitales de 1.962) ya que no recoge al familiar como cliente.

Hay que hacer hincapié en que el derecho a la protección de la salud no es un favor que la Administración hace al ciudadano, sino un derecho fundamental de este, recogido en la Constitución (art. 43.1). Este derecho es en la actualidad independiente de haber cotizado a la Seguridad Social.

El Reglamente de Régimen, Gobierno y Servicio de las Instituciones Sanitarias, de 1.972, da potestad reglamentaria a las distintas instituciones hospitalarias para desarrollar sus funciones asistenciales.

En todo caso, el usuario de la sanidad pública tiene derecho a la promoción de su salud, a la prevención de la enfermedad y a la curación de la misma, a la asistencia y la educación sanitaria, así como a la prevención terciaria, incluyendo la rehabilitación para la reintegración social.

El celador y la atención al cliente

El trabajo del celador en relación con el paciente debe encuadrarse en una situación definida por:

La alteración emocional del paciente y su familia. Estos pueden manifestar una gran angustia agravada por la necesidad de información.
Los usuarios son diferentes y adoptan conductas diferentes a las que hay que adaptarse. Para tratar bien a todos los clientes hay que tratarlos de forma diferenciada.
El usuario no posee un conocimiento profundo de la estructura de la institución sanitaria, ni tiene por qué poseerlo.
El celador trabaja en contacto directo con el cliente externo.
Una gran cantidad de las situaciones en que interviene el celador suponen una angustia especialmente intensa: Transporte a quirófanos, a radio o quimioterapia, acceso de familiares a visitar al paciente,…

No hay que confundir, por otro lado, el hecho de que ciertas informaciones estén reservadas a ciertos profesionales (por ejemplo el diagnóstico médico solo lo puede comunicar el médico) con el hecho de que otros profesionales no puedan informar de nada.

El celador tiene la obligación de dar al cliente la información, por ejemplo, de adonde lo lleva y con qué fin genérico, aunque no deba explicar por qué le van a hacer esas pruebas, en qué consisten,… El celador nunca debe dar información que no sea de su competencia.

La Ley General de Sanidad (Ley 14/1986)., explica que la información sobre servicios sanitarios debe ser: Clara, sencilla, comprensible, completa, detallada tanto en derechos cuanto en deberes, que incluya los trámites administrativos y acompañada de un trato agradable y tranquilizador.

La atención al cliente por parte del celador se subdivide en las funciones de:

Presentación y acogida
- Presentarse (“Buenos días, me llamo X y soy el celador que los va a llevar a….”)
- Escuchar (activamente)
- Informar y orientar (dónde se le transporta, dónde están las distintas unidades del hospital, horarios de visitas, de información, comunicaciones, teléfonos, aseos, cafetería, transportes,… Dar también curso a las quejas y atender las que se dirijan a él mismo, así como a las opiniones y sugerencias).
Ayudar: Dar apoyo técnico (ayudar a que esté cómodo) y humano.
Comprender (empatizar)

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Última actualización el 03/02/2021